口コミ返信の例文｜Googleの良い口コミ・悪い口コミの返し方とAIでの下書き

「Googleの口コミに、どんな言葉で返信すればよいか分からない」「星1の悪い口コミにどう返せば角が立たないのか」「AIで返信を下書きしても大丈夫なのか」。返信は、これから店を探す人にも読まれるため、1件ごとに言葉選びで手が止まりがちです。

この記事では、自治体や医師会、税理士、上場企業などで5,000人以上にAI研修を行ってきたメイカヒットが、口コミ返信の型と例文、AIでの下書きのしかたを解説します。この記事を読むと、良い口コミ・悪い口コミへの返し方と、事実を足さずに下書きさせる頼み方が分かります。

口コミ返信は「お礼かお詫び・中身・次の一言」の3つで書く

Googleの口コミへの返信は、「お礼かお詫び」「中身に触れる一言」「次につなぐ一言」の3つで書くのが基本の形です。良い口コミも悪い口コミも、この順番は変わりません。

順番	良い口コミ（星4・5）	悪い口コミ（星1・2）
1 はじめの一言	来店と口コミへのお礼	不便や不快な思いをかけたことへのお詫び
2 中身に触れる	褒められた点を、口コミの言葉を受けて1つ返す	店で確かめた事実だけを短く書く
3 次の一言	次に来たときに知ってほしい情報や、またの来店	直接話を聞く連絡先と、これから変えること

返信は、口コミを書いた人だけに届くものではありません。Googleの公式ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」でも、返信は一般公開され、1人だけでなく大勢の顧客に届くと説明されています。これから店を探す人が読んで安心できるかを、書くときの物差しにしてください。

Googleの口コミに返信する前に知っておきたい決まり

口コミの返信には、Googleが公式ヘルプで決めている手順と決まりがあります。書き方より先に、次の3つの観点から確かめておきます。

それぞれ見ていきましょう。

返信できるのはオーナー確認を済ませた事業者だけ

口コミに返信するには、Googleビジネスプロフィールでオーナー確認を済ませる必要があります。Googleビジネスプロフィールは、Googleマップや検索に出る店の情報を、店が自分で管理する無料の仕組みです。オーナー確認は、その店の持ち主や担当者であることを、Googleに確かめてもらう手続きです。

返信は、ビジネスプロフィールの画面で「クチコミを読む」を選んで始めます。返信したい口コミの横の返信のアイコンから書き込み、「返信」を押せば送信できる仕組みです。

クチコミの管理についての公式ヘルプによると、送った返信はGoogleの審査を受けてから公開されます。審査は通常10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合もあるとされています（※2026年10月現在）。

公開された返信は企業からの返信として表示され、返信した人の個人名は出ません。口コミを書いた人には通知が届き、その人は返信を読んだあとでも口コミを変えられます。送った返信は、あとから編集や削除も可能です。

値引きやお礼の品と引き換えの口コミは禁止されている

口コミの投稿・書き直し・削除と引き換えに、値引きや無料のサービスを渡すのは、Googleのポリシーで禁じられた行為です。悪い口コミへの返信で「次回は割引します」と書くのも、書き直しを頼んでいるように読まれるおそれがあるので避けます。

クチコミの投稿、クチコミの変更、否定的なクチコミの削除と引き換えに、無料または割引価格で商品やサービスを提供するといったインセンティブを顧客に提供することは、虚偽のエンゲージメントと見なされ、固く禁じられています。

出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ｜クチコミを増やすためのヒント（2026年10月31日に確認）

店が社員や知り合いに口コミを書かせるのも避けてください。消費者庁のステルスマーケティングの説明では、事業者が人に頼んで書かせたレビュー投稿で広告と分からないものは、2023年10月1日から景品表示法の規制の対象です。

削除を頼めるのはポリシーに違反する口コミだけ

内容が気に入らないという理由だけでは、悪い口コミは消せません。不適切なクチコミの報告についての公式ヘルプでは、削除の対象はGoogleのポリシーに違反する口コミだけとされています。

スパムや冒とく的な表現など、違反と思われる口コミは、ビジネスプロフィールの画面から報告が可能です。審査には通常数日かかり、違反なしと判断されたときは1回だけ再審査を請求できます。違反に当たらない口コミに向き合う手段は、報告ではなく返信です。

良い口コミへの返信の例文｜星4・5と星だけの口コミ

良い口コミへの返信は、褒められた点を1つ選んで、口コミの言葉を受けて返すと定型文に見えません。次の3つの場面の例文を、自分の店の言葉に直して使ってください。

それぞれ見ていきましょう。

接客やスタッフを褒められたときの例文

接客を褒められたときは、その声をスタッフに伝えたことを書くと、読む人に店の雰囲気が伝わります。名前を出されたスタッフがいても、返信では個人名をくり返さずに「担当の者」と書くと安心です。

例文
うれしい口コミをありがとうございます。丁寧に説明してもらえたというお言葉を、担当の者にも伝えました。分からないことを気軽に聞いていただける店でいたいと考えています。またお近くにお越しの際は、お気軽にお立ち寄りください。

商品やサービスの中身を褒められたときの例文

商品を褒められたときは、その商品について1回来ただけでは分からない情報を添えます。先ほどの公式ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」でも、返信ではお得な情報より、新着情報や一度訪れただけでは分からない情報を知らせるよう勧めています。

例文
ご来店と口コミをありがとうございます。季節のタルトを気に入っていただけて、作った者も喜んでいます。このタルトの中身は、その時期にとれる果物しだいです。季節が変わったころに、また違う味もお試しください。

星だけで文章のない口コミへの例文

星だけの口コミには、短いお礼の返信で十分です。先ほどの公式ヘルプでは、すべての口コミに感謝を公開する必要はないと説明されています。

返すかどうか迷うときは、文章のある口コミと悪い口コミを先に返し、星だけの口コミには手が空いたときに短いお礼を返す順にすると続けやすくなります。次の例文のように、店の名前や様子が分かる短い一言を添えると、定型文に見えにくくなるのでおすすめです。

例文
高い評価をありがとうございます。駅前の小さな洋菓子店にとって、何よりの励みです。またのお越しを、心よりお待ちしております。

業種が違っても、型の1と2はほとんど変わりません。変えるのは3つ目の「次の一言」です。

業種	次の一言の例
飲食店	季節ごとにメニューを変えています。次の季節の味もお試しください。
美容室・サロン	次回はご希望の長さに合わせて、お手入れのしかたもお伝えします。
整備工場・修理	次の点検の時期が近づいたら、気軽にご相談ください。
病院・歯科	気になることがあれば、次の受診のときにお聞かせください。
宿泊	季節によって窓からの景色が変わります。また違う時期にもお越しください。

病院や歯科の返信には、症状や治療の中身を書かないでください。本人が特定されるおそれがあるためです。

悪い口コミへの返信の例文｜星1・2で角を立てない返し方

悪い口コミへの返信は、言い訳から入らず、まずお詫びから書くのが基本です。そのうえで店で確かめた事実だけを書き、細かい話は電話やメールで直接聞く形にします。場面ごとの例文は、次の3つです。

それぞれ見ていきましょう。

待ち時間や接客への不満への例文

店に落ち度があったときは、何を変えるかまで書くと、これから来る人が安心できます。ただし、まだ決めていない改善策は書かず、決まってから書き足してください。

例文
ご予約いただいていたのに長くお待たせしてしまい、申し訳ございません。ご予定にも差し支えが出てしまったこと、お詫び申し上げます。〔決めた改善策を1文で。例：予約の時間の間隔を見直しました。〕お気づきの点があれば、お電話（000-000-0000）でお聞かせください。

事実と違うと思われる口コミへの例文

事実と違うと感じても、公開の場で言い返すのは控えてください。先ほどの公式ヘルプ「クチコミを増やすためのヒント」も、店に非がない点は責任を負わず、対応できる範囲とできない範囲を説明するよう勧めています。返信に書くのは、店の記録を確かめて分かったことだけです。

例文
ご不快な思いをおかけし、申し訳ございません。いただいた内容をもとに店の記録を確かめましたが、該当するご来店を見つけられませんでした。行き違いがあるかもしれませんので、お手数ですがお電話（000-000-0000）で詳しくお聞かせいただけませんか。

理由の書かれていない星1への例文

理由が分からない星1には、推測で謝らず、理由を聞かせてほしいと短く返します。原因を決めつけて書くと、ほかの人に事実でない印象が残るからです。

例文
ご来店いただきながら、ご満足いただけなかったようで申し訳ございません。どのような点がご不満だったかを伺えれば、店の改善に生かします。差し支えなければ、お電話（000-000-0000）でお聞かせください。

例文の電話番号は仮のものです。お客さまの名前や来店日、注文の中身など、本人が特定される情報は返信に書かないでください。

口コミ返信をAIで下書きする方法｜頼み方と出力の例

口コミの返信は、AIに下書きを頼むと、1件ごとに言葉を探す時間が減ります。ただしAIは店の事情を知らないので、店で確かめた事実を一緒に渡し、書いていないことは足さない条件をつけて頼みます。

以下は、実際に試した頼み方と、その出力をそのまま載せたものです。材料の店と口コミは、説明のために作った架空の例です。当社のお客さまの事例ではありません。社員8名の街の自動車整備工場に、星5・星3・星1の口コミが届いた想定にしました。

頼み方の例
Googleマップに届いた口コミ3件への返信の下書きを作ってください。下の【店の情報】【店で確かめた事実】【口コミ】だけを材料にします。
【店の情報】
社員8名の街の自動車整備工場。車検、点検、修理を受けている。返信は店の名前で出し、最後に「整備工場〇〇 店長」と入れる。
【出してほしいもの】
口コミ1件ごとに、次の3つを出す。
1. 返信の下書き（150〜250字）
2. 下書きの中で、店で確かめた事実をもとにした部分と、言い回しだけの部分の区別（箇条書き）
3. 公開する前に、店の人が確かめたいこと（質問の形で。無ければ「無し」）
【条件】
・【店で確かめた事実】に書いていないことは足さない。原因、対応、これからの改善を推測で書かず、3の質問に回す。
・お客さまの名前、車の番号、日付、金額など、個人やその日の来店が分かることは返信に書かない。
・値引き、無料の点検、プレゼントなどのお詫びの品は書かない。口コミの書き直しや削除もお願いしない。
・悪い口コミには、言い訳から入らず、まず不便をかけたことに触れる。店に非がないと確かめられていない点は認めも否定もせず、直接の連絡先（電話）で話を聞きたいと書く。
・同じ書き出しや同じ締めの文を3件で使い回さない。
・です・ます調。1文は短く。絵文字は使わない。
【店で確かめた事実】
・口コミ3（星1）：見積もりは18万円と伝えた。交換が必要な部品と、様子を見てもよい部品を分けて説明したかどうかは、担当者が休みで確かめられていない。電話番号は 0000-00-0000（架空）。
（口コミ1・2の事実も同じ形で書いた）
【口コミ】
口コミ3（星1）
車検の見積もりが高すぎる。何が必要で何がいらないのか説明もなく、言われるままに払うしかない感じでした。もう行きません。
（口コミ1・2も同じ形で貼った。全3件）

この頼み方を、前の会話の流れがない新しい会話で1回実行しました。出力は全3件のうち、星1の口コミへの返信と、公開する前に確かめたいことを抜き出したものです。

出力の例（全3件のうち、口コミ3〔星1〕の1と3を抜粋）
1. 返信の下書き
ご不安な思いをおかけし、申し訳ございません。言われるままに払うしかないとお感じになったこと、重く受け止めております。どの部品の交換が必要で、どれは様子を見てもよいのか。その点をどうご説明したかは、担当者が不在のため、まだ確かめられておりません。お手数をおかけしますが、お電話（0000-00-0000）で直接お話を伺えないでしょうか。
整備工場〇〇 店長
3. 公開する前に確かめたいこと
・担当者は、必要な部品と様子を見てもよい部品を分けて説明しましたか。見積もりの紙などに残っていますか。
・担当者に確かめたあと、返信を書き直しますか。それとも電話で話すだけにしますか。
・見積もりの説明のしかたで、これから変えることはありますか（決まっていれば書き足せます）。
・電話を受ける人と、受けられる時間帯を書き添えますか。

下書きは、説明が無かったと認めも否定もしていません。担当者に確かめられていない点を、そのまま「まだ確かめられていない」と書いているからです。見積もりの金額も、条件どおり返信から外れていました。

星3の口コミでは、AIは待たせた原因を返信に入れつつ、「言い訳に聞こえるようなら削ります」と確かめる質問を添えていました。どこまで書くかは店が決めます。AIの下書きは、人が事実と見比べてから公開する流れにしてください。

頼み方で外せないのは「書いていないことは足さない」「推測は質問に回す」の2つの条件です。AIはもっともらしい間違いを書くことがあり、これをハルシネーションと呼びます。防ぎ方の詳しい説明は、AIのもっともらしい間違いを防ぐ方法の記事にまとめました。

メールでの問い合わせへの返信も、同じ考え方で下書きを作れます。メールの頼み方を知りたい方は、メール返信をAIで下書きする方法もあわせてご覧ください。

口コミ返信でやらない方がいいこと

口コミの返信でつまずきやすいところを、次の3つの観点から解説します。

それぞれ見ていきましょう。

お客さまの個人情報を返信やAIに入れる

返信にも、AIへの頼み方にも、お客さまの名前や連絡先を入れないでください。同じ「クチコミを増やすためのヒント」でも、口コミを書いた人の個人情報を公開しないよう求めています。

AIに下書きを頼むときも、名前は「お客さま」、来店日は「先日」のように書きかえてから貼ります。入力した内容の扱いが気になる方は、ChatGPTの情報漏洩を防ぐ設定を先に確かめてください。

同じ定型文を全部の口コミに貼る

同じ文が並ぶと、口コミを読んでいない印象を与えます。型は使ってかまいません。口コミの言葉を1つ受けて返すだけで、1件ごとの返信になります。

AIに頼むときも、「同じ書き出しや締めを使い回さない」と条件に入れておくと、似た文が並びにくくなります。出てきた下書きを並べて読み、同じ言い回しが続いていないかを見てから返信してください。

検索の言葉を返信に詰め込む

地域名や業種の言葉を何度も入れた返信は、読む人には不自然に見えます。Googleの公式ヘルプが勧めるのは、分かりやすく簡潔で、礼儀正しい返信です。

店の言葉を入れるとしても、文の流れに合う1か所までにとどめます。先に考えるのは、これから店を探す人が読んで役に立つかどうかです。

口コミ返信に関するよくある質問

Googleの口コミには全部返信しないといけませんか？

全部に返信する決まりはありません。先ほどの公式ヘルプでは、必要に応じて返信すればよく、すべての口コミに感謝を公開する必要はないと説明されています。悪い口コミと、中身の書かれた口コミから先に返すと手が回ります。

Googleの悪い口コミは削除できますか？

Googleのポリシーに違反する口コミだけが削除の対象です。スパムなど違反と思われるものは報告でき、違反なしと判断されたときは1回だけ再審査を請求できます。不満が書かれているだけの口コミには、返信で向き合うのが基本です。

口コミの返信はいつまでにすればよいですか？

決まった期限はありませんが、早いほど店の姿勢が伝わります。先ほどの公式ヘルプでも、返信を速やかに行うよう勧めています。悪い口コミは、事実を確かめる時間を取ったうえで、なるべく早く返してください。

送った口コミの返信は、あとから直せますか？

直せます。ビジネスプロフィールの口コミの画面から、返信の編集と削除が可能です。返信は審査を経てから公開されるので、すぐに表示されないことがあります。

口コミの返信をAIに書かせても大丈夫ですか？

下書きに使い、公開する前に人が事実と見比べるなら使えます。AIは店の事情を知らないので、確かめた事実を渡し、書いていないことは足さない条件をつけて頼んでください。

口コミ返信の型を押さえよう

• 口コミ返信は、お礼かお詫び、中身に触れる一言、次の一言の3つで書く
• 返信はオーナー確認のあとにでき、審査を経てから公開される
• 値引きやお礼の品と引き換えに、口コミの投稿や書き直しを頼まない
• 悪い口コミには、お詫び、確かめた事実、直接の連絡先の順で返す
• AIには確かめた事実を渡し、足さない・推測は質問に回す条件で下書きさせる

まずは返信していない口コミを1件選び、この記事の頼み方に店で確かめた事実を書き足して、下書きを作ってみてください。

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